Artigo Técnico:

Repensar com foco no cliente e atuar com agilidade *

21 dezembro 2020

Muitos lideres têm centrado a sua atenção na resposta aos desafios imediatos, garantindo a segurança dos colaboradores e clientes, o continuar das operações e o seu financiamento. Mas é urgente revisitar a estratégia, pois provavelmente já não se adequa ao ambiente atual. Importa incorporar as forças de mudança impulsionadas pela pandemia. Saliento quatro questões essenciais para repensar a estratégia e implementá-la com sucesso.

Foco no cliente. O eterno requisito chave. A estratégia deve estar assente no cliente. Como as necessidades dos meus clientes se alteraram? E como se irão alterar no pós-pandemia? O que os clientes precisam? O produto, a tecnologia e o processo devem ser definidos para satisfazer o cliente. O uso de equipas multidisciplinares pode ser um trunfo valioso, pois permitem uma visão mais completa das necessidades dos clientes e promovem o envolvimento e compromisso das várias áreas da empresa. Cultivar uma cultura de centralidade no cliente, em todas ás áreas, é determinante para o sucesso.

Agilidade Organizacional. A adaptação às rápidas mudanças e às incertezas exige agilidade organizacional: agilidade na obtenção de informação, agilidade na decisão e agilidade na ação. Nesta era da Indústria 4.0 a agilidade organizacional é vista como requisito de sobrevivência. Porque não recebo informação de forma rápida? Porque é a decisão tão morosa? Porque os projetos demoram a ser implementados? Quais os elementos limitativos da agilidade? E os potencialmente facilitadores? Importa reequacionar a estrutura organizacional e as respetivas competências, os processos e as características dos principais lideres no sentido de conseguir uma cultura de agilidade.   

Gestão com base em dados. No cerne das organizações eficientes estão os dados - o motor para uma tomada de decisão rápida e inteligente. Sei que muitas organizações ainda batalham por conseguir dados gerais coerentes e em tempo útil. Mas o futuro passa por usar, não só os dados gerais, mas todos os dados disponíveis na empresa e por utilizar esses dados para prever o futuro e tornar a organização mais eficiente. A inteligência artificial, centrada no uso de dados disponíveis, é uma realidade crescente na tomada de decisão.  

Transformação digital. A necessidade de transformação digital é um facto, não uma opção. A opção reside na intensidade e na velocidade dessa transformação. A pandemia veio acelerar a transformação digital em curso. Sentimo-lo diariamente na nossa vida pessoal e profissional. Neste caminho devemos estar conscientes que o foco não é a tecnologia, mas as pessoas e os processos que permitam respondam às necessidades dos clientes, de forma ágil e maximizando a utilização dos dados existentes.

Os reais efeitos da pandemia estão ainda por apurar, mas as oportunidades serão de perseguir, sabendo que as abordagens aos desafios também evoluíram.

* Artigo publicado na Revista 250 Maiores Empresas do Distrito de Leiria